Sozialbelange

Kundenzufriedenheit

HUGO BOSS ist überzeugt, dass die Begehrlichkeit seiner Marken den wichtigsten Faktor für den langfristigen Unternehmenserfolg darstellt. Das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu maximieren, folgt diesem Grundgedanken. Die Zufriedenheit der Kunden bildet zudem eine wichtige Grundlage zur langfristigen Kundenbindung. Das Unternehmen richtet folglich sämtliche Aktivitäten am Kunden aus. Bei allen wesentlichen Entscheidungen sind der Kundennutzen und die Kundenzufriedenheit gleichermaßen Maßstab und Ziel. Konzernstrategie

Die systematische Messung und Auswertung der Kundenzufriedenheit erfolgt bei HUGO BOSS durch die zentrale Strategieabteilung, die direkt an den Vorstandsvorsitzenden berichtet. Der Vorstand wird regelmäßig über die Fortschritte und Ergebnisse der Arbeit informiert.

Ziele

Vor allem in Zeiten hoher Wettbewerbsdichte und steigender Kundenanforderungen zahlt das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu maximieren, auf die langfristige Steigerung des Unternehmenswerts ein.

Maßnahmen

Wichtige Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bilden für HUGO BOSS unter anderem die Aufwertung des Einkaufserlebnisses, die weitere Optimierung des Produktangebots sowie die kontinuierliche Verbesserung der Produkt- und Servicequalität. Im Jahr 2019 hat das Unternehmen unter anderem in die konsequente Modernisierung von BOSS Stores investiert, sein Angebot an personalisierten Produkten erweitert und seine Marketingaktivitäten mittels Partnerschaften und Kollaborationen noch enger am Kunden ausgerichtet. Konzernstrategie

Als wichtigstes Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit setzt HUGO BOSS seit 2019 auf ein systematisches Kundenerfahrungsmanagement (Customer-Experience-Management, CEM), das Kundenfeedback nach getätigten Käufen auf freiwilliger Basis erfasst, aggregiert, auswertet und den relevanten Entscheidungsträgern in Echtzeit zur Verfügung stellt. Der Fokus liegt dabei auf der Bewertung des Einkaufserlebnisses mittels geeigneter Kennzahlen wie der sogenannten Weiterempfehlungsrate (Net Promoter Score, NPS) oder einer Fünf-Sterne-Bewertung. Im Jahr 2019 wurden sämtliche freistehenden Einzelhandelsgeschäfte in Europa sowie die dortigen eigenen Onlinestores an die zu diesem Zweck eingeführte Software angebunden. Somit können fortan etwa die subjektiven Wahrnehmungen der Kunden einzelner Stores oder Länder im Zeitablauf beobachtet und miteinander verglichen werden. Dies soll es dem Unternehmen unter anderem ermöglichen, das Verkaufspersonal weiter zu sensibilisieren und künftig noch gezielter zu schulen oder konkrete Maßnahmen zur weiteren Optimierung des Bestellvorgangs im Onlinegeschäft abzuleiten. HUGO BOSS plant, das CEM im Jahr 2020 auch auf die übrigen Regionen auszuweiten und perspektivisch auch Feedback zu den Marken und Produkten des Unternehmens über das CEM zu erfassen. Darüber hinaus greift das Unternehmen weiterhin auf das Feedback speziell geschulter Testkäufer externer Dienstleister, das sogenannte Mystery-Shopping, zurück. Die Ergebnisse liefern dem Unternehmen wichtige Erkenntnisse zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und fließen vor allem in die gezielte Schulung des Verkaufspersonals ein.

Leistungsindikatoren

Bei der Auswertung der gewonnenen Daten bildet der NPS eine wichtige Kennzahl. Mittels Kundenbefragungen misst dieser die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde eine Weiterempfehlung für die Marken BOSS oder HUGO aussprechen wird. Dies ermöglicht dem Unternehmen, die Markendynamik und Kundenzufriedenheit auf Basis objektiver und messbarer Daten weiter zu erhöhen. Im Jahr 2019 konnte erneut ein im Wettbewerbsvergleich hoher NPS erzielt werden. Ziel von HUGO BOSS ist es, diese Kennzahl in Zukunft weiter zu verbessern.

Datenschutz

Datenschutz hat zum Ziel, das Recht auf informationelle Selbstbestimmung des Einzelnen zu gewährleisten. Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung des Geschäftsmodells gewinnt das Thema folglich auch für HUGO BOSS stetig an Bedeutung. Für den zukünftigen Erfolg von HUGO BOSS haben vor allem Kundendaten, insbesondere aus dem eigenen Onlinegeschäft und dem Kundenbindungsprogramm, eine hohe Relevanz. Ebenso wichtig ist für HUGO BOSS der ordnungsgemäße Umgang mit den Daten seiner Mitarbeiter und Geschäftspartner. Verstöße gegen den Datenschutz stellen ein erhöhtes Compliance-Risiko dar. Diesem Risiko will der Konzern mit einer datenschutzkonformen Aufstellung und angemessenen technischen und organisatorischen Maßnahmen begegnen. Risikobericht, Bedeutende organisatorische Risiken

Die Zuständigkeit für die Überwachung und Einhaltung des Datenschutzes liegt beim zentralen Datenschutzbeauftragten. Darüber hinaus hat HUGO BOSS Datenschutzverantwortliche in den jeweiligen Konzerngesellschaften definiert. Arbeitsschwerpunkte sind präventive Maßnahmen wie die Risikofrüherkennung, die Schwachstellenbehebung und die Sensibilisierung der Mitarbeiter. Etwaige Verstöße müssen dem Datenschutzbeauftragten gemeldet werden. Der Vorstand wird durch regelmäßige Datenschutzberichte über den aktuellen Status informiert.

Ziele

HUGO BOSS hat den Anspruch, Verstöße gegen geltendes Datenschutzrecht möglichst vollständig auszuschließen.

Maßnahmen

Mittels tätigkeitsbezogener Schulungen, der Verpflichtung zur Einhaltung des Verhaltenskodex sowie einer gesonderten Vertraulichkeitsverpflichtung werden die Mitarbeiter des Konzerns für datenschutzrechtliche Fragen sensibilisiert. Im Jahr 2019 wurde zudem das von allen Mitarbeitern mit PC-Zugang regelmäßig zu absolvierende E‑Learning-Programm, das das Bewusstsein für Compliance-Regeln stärken soll, umfassend überarbeitet und dabei auch hinsichtlich des Themas Datenschutz ausgebaut. Ergänzend dazu hat das Unternehmen eine interne Datenschutzleitlinie sowie weitere Datenschutzrichtlinien erlassen, insbesondere zur Gewährleistung der umfassenden Betroffenenrechte. Mit der Anwendbarkeit der EU-Datenschutz-Grundverordnung wurde der datenschutzrechtliche Fokus bereits 2018 weiter verstärkt und auf die Umsetzung und Einhaltung der rechtlichen Neuerungen ausgerichtet.

Sämtliche internen Prozesse und Systeme zur Verarbeitung personenbezogener Daten werden fortlaufend an datenschutzrechtlichen Vorgaben gemessen und kontinuierlich verbessert. Die Verbesserungen zielen darauf ab, Datenmissbrauch und -diebstahl zu verhindern. So bestehen insbesondere für die Internetauftritte und mobilen Apps von HUGO BOSS ausführliche Datenschutzbestimmungen. Bei Bekanntwerden von Gesetzesverstößen hat das Unternehmen Notfallkonzepte zur Einleitung von Gegenmaßnahmen implementiert.

Leistungsindikatoren

Wie schon im Vorjahr wurden dem Unternehmen auch im Jahr 2019 keine Verstöße im Sinne von behördlich oder gerichtlich festgestellten Datenschutzverletzungen bekannt.